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La excelencia en la atención y las relaciones con el cliente del transporte público de personas, constituyen un factor de primer orden, las empresas que más venden son las que atienden mejor a sus clientes, en este caso, los pasajeros bien atendidos.
Relaciones humanas: Disciplina que estudia las actividades, actitudes e interrelaciones, resultantes del trato entre dos o más personas.
Importancia: La clave del éxito en su trabajo la constituye la relación con el cliente, posiciones de cortesía, honestidad y trato justo, puesto que con estos tipos de comportamiento se beneficia usted y la empresa.
Elementos:
¿Qué es un cliente?
El cliente es un ser fundamentalmente afectivo, es una persona necesitada de ir de un lugar a otro y deseosa además de un buen servicio que satisfaga el viaje en relación con la tarifa.
¿Es posible la calidad total del servicio al cliente usuario del transporte público de las personas?
Sí, es posible. Una organización debe saber cuáles expectativas tienen sus clientes. Primero un servicio defectuoso, es malo por no interesarnos siquiera en saber cuáles son las expectativas de un cliente.
Segundo, si cumplimos con lo justo, apenas el servicio será bueno, solamente aceptable.
Tercero, si suponemos las expectativas, lo podremos satisfacer a plenitud.
Decisión: Elegir entre dos o más alternativas incompatibles entre sí o que se presenten simultáneamente.
Las emociones constituyen el factor de principal influencia en nuestras decisiones.
En ocasiones dependemos de los demás, y que a veces, otros dependen de nosotros, “por eso es importante el buen trato”.
El trato, la clave del éxito entre el conductor y el cliente del transporte público.
Un cliente espera atención y respuesta pronta. Todas las personas esperan un trato respetuoso y cordial.
Esto significa no lastimar su dignidad, reforzar su autoestima, y además un servicio eficaz, es decir, un servicio que cumpla y satisfaga las expectativas, los deseos y las necesidades a plenitud del cliente.
¿Cómo lograr una buena relación?
Mediante una comunicación positiva.
Comunicación: Es el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre dos o más personas, a través de signos o símbolos.
Podemos tener la certeza de que, al menor resentimiento, el rompimiento en la comunicación se presentará. Cuando se tiene que servir a un cliente, lo mejor que uno debe hacer es plantear dos preguntas; la primera, si yo estuviera en el lugar de esta persona, ¿Cómo me gustaría que me trataran?; y la segunda, ¿Qué quiero que no me hagan?
La comunicación positiva es sin duda el ingrediente más importante entre las personas.
¿Cómo lograrlo? Alabando un trabajo bien hecho, con una sonrisa, con un gracias por su preferencia, con un gracias por darnos la oportunidad de servirle, estar siempre motivado para ofrecer un servicio, esto significa sentirse bien, y conocer cómo funcionan algunos elementos constitutivos de nuestra personalidad.
Es la habilidad de ponerse en el lugar del otro y comprenderlo verdaderamente.
¿Cómo funcionan algunos elementos constitutivos de nuestra personalidad en relación directa con la comunicación?
El análisis estructural, parte de la corriente llamada análisis transaccional, consiste en una interpretación acerca de la estructura y funcionamiento del yo, de la personalidad, puede clasificarse, en un extremo, como una manifestación del “padre”, cuando asume posiciones de “padre crítico”: ordena, regaña y censura, o “padre nutricio”, cuando es más paternalista: apoya, protege y alcahuetea.
Será un estado psicológico “adulto”, cuando la persona se comporta en forma racional, respondiendo a la realidad con un análisis objetivo de los hechos.
Podrá clasificarse como “niño natural”, cuando las manifestaciones son espontáneas, de disfrute, amistosas y sinceras. “Niño adaptado”, cuando la persona es resentida, obediente en extremo, rebelde.
Por último, “pequeño profesor”, cuando la manifestación de la persona es de manipular en un extremo, o también se es creativo e imaginativo.
La calidad es saber qué quiere un cliente y ofrecérselo, este cliente tiene necesidades y espera que estas le sean satisfechas, usualmente los clientes de cualquier tipo de servicio o producto quieren trato cordial, atención pronta, respuesta rápida y eficaz.
Eficaz significa que el objetivo de lo que busca se cumpla.
Si preguntamos a nuestros clientes qué necesidades tienen, se establecen relaciones que pueden contribuir a ofrecer un servicio de calidad.
Las quejas son una gran oportunidad que nos dan los clientes, saber escucharlas y corregir todo aquello a lo que ellas se refieren es valioso, en función de un servicio excelente.
También, sonreír, mirar de frente y hablar con un tono de voz armonioso y afectivo contribuirán a las relaciones con sus clientes.
La inteligencia emocional consiste en dominar las emociones.
El cliente molesto que se satisface, se convierte en nuestro aliado y en un efecto multiplicador a nuestro favor. Por el contrario, el cliente molesto que no fue satisfecho, se convierte en nuestro enemigo y nos hace casi de seguro, una campaña negativa, que sin duda nos va a perjudicar.
Tenemos que evitar que el cliente se sienta insatisfecho para ello recomendamos:
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